一、问题剖析

（一）设备更新与检测要求缺乏规范指引

各城镇燃气企业依据《湖北省燃气管理条例》的相关规定，定期对用户开展免费安全检查，确保用气安全。对报警器、自动切断装置等燃气设施的检查主要依据《燃气工程项目规范》（GB 55009-2021）及《可燃气体检测报警器》（JJG 693-2011）的相关行业标准及规范，其检查流程和下达整改形式符合相关行业标准要求。造成用户对隐患整改工作无所适从的根源为检查人员在检查后未提出针对性的改进措施或者未对问题进行深入解读、指导整改。

（二）非计划停气通知机制缺失

目前，我市城镇燃气企业依据《湖北省燃气管理条例》第二十三条，因施工、检修等原因确需临时停止供气时，提前四十八小时告知用户。主要告知途径采取与社区、物业联动通过在门栋张贴停气告知，业主微信群发布信息、网格员及“燃气管家”在所在居民网格微信群及时传递停气信息，已建立停气通知协作机制，出现个别漏通知的情况反映出“燃气管家”需加强与工商业用户所属的工业园及商圈联动。

二、主要工作

（一）强化部门联动，推行联合报装。近年来，我委积极配合牵头部门市自然资源和城乡建设局，推行“水电气网联合报装”。依托城管平台、燃气企业平台及工程建设项目审批等一体化服务平台，整合水、电、气、网报装事项，实行“一张表单、一套材料、一窗受理”，推动审批由“串联”改“并联”，实现“联合踏勘、同步接入”。截至目前，全市已建成共享营业厅55个，在湖北政务服务网开通线上办理入口，实现线上线下双向可办。中小微企业无外线工程报装全流程办理时限已压缩至8个工作日以内。企业缴费、报修、查询等业务实现“全程网办”。

（二）优化服务供给，提供精准服务。督促各天然气企业建立企业用户“一对一”服务机制，逐一配备“燃气管家”，提供业务咨询、检维修通知等服务，及时响应企业诉求。依托企业公众号、服务平台等渠道，精准推送安检、停送气、报装、通知等信息。

（三）完善应急机制，及时响应处置。建设完善应急基础，统一应急站点布局、人员、装备配置、培训演练等要求，全市燃气行业已建立24小时应急响应机制。现有应急抢修队伍12支、人员219人，按标准配备通讯工具、抢修设备及应急物料等，建立制度台账并定期检查维护，确保人员在岗、物资齐全、状态完好。提出共享燃气应急信息，统一受理各燃气公司应急抢险诉求，实现信息快速传递和共享，政府和企业信息平台互通，缩短应急响应时间。

（四）规范日常管理，开展特许经营活动评估。每年定期对天然气企业开展特许经营评价，用气服务满意度作为核心指标纳入企业评分考核体系，评价结果直接关联企业特许经营协议续签。针对评价发现的问题，安排专职人员全程跟踪督办，实行整改销号制度，确保问题闭环管理。

三、下步工作计划

一是规范天然气企业安检行为。督促安检员在安检时向用户讲解隐患整改所依据的标准规范，引导用户正确开展隐患整治，强化安全用气常识的普及。

二是加强停用气期间联动机制。督促天然气企业做好停气协调，最大限度降低对企业生产的影响，计划性停气须主动协商工业园、商圈物业及重点企业确定停气时间；非计划性停气须第一时间通过“燃气管家”告知原因及预计恢复时间，优化停气服务管理。同时，强化应急抢修能力，最大限度缩短抢修时间，保障企业生产经营。

三是完善服务监督机制。督促天然气企业依托“燃气管家”、微信公众号等渠道，根据企业类型、用能特点精准推送政策解读、申请指导等信息；做实特许经营评价，提高用气服务满意度评分权重，倒逼企业提升服务水平；及时有效处理投诉，切实回应用户诉求。