城市治理，是文明的刻度，更是民生的注脚。在武汉市城管执法委的指导下，武昌区城管执法局立足油烟噪声等群众关切的“关键小事”，以“共情是基础、执法是本职”为理念锚点，积极探索共情执法在城市管理中的实践，为新时代城市治理写下了“刚柔并济”的生动注脚。

共情执法工作指引，用“制度”引导共情“尺度”

“请上报申请人联系方式及申请地址，启动‘批前服务’管理方案。”6月12日，武昌区城管执法局通过与区行政审批局共建的“审管联动”平台，收到积玉桥街道张先生提交的审批营业执照的申请。武昌城管共情执法工作室立即启动“批前服务”，为张先生提供上门指导。

“共情执法工作指引，让武昌区城市管理共情执法工作进入规范化、标准化阶段。”近日，武昌区城管执法局以群众关心的油烟噪声等问题为切入点，成立两个共情执法工作室。谈到工作室成立的初衷，执法大队一中队副队长亓凤表示，其实早在之前，武昌城管就制定了《武昌区城市管理共情执法工作指引(试行)》试行方案，率先对共情执法适用范围、工作流程、工作方式以及共情与执法的边界作出了规定。而两个共情执法工作室的成立，让共情执法的实施更具操作性，让执法人员有了一个平台，有效提升了执法的温度与效能。

城管日常工作中，油烟噪声工作面临着投诉多、难调节、难处罚的实际问题。武昌城管通过“批前服务”——联合区行政审批局提前踏勘，开展提前宣传等，从源头上减少了油烟噪声扰民事件发生。“批前服务”工作模式实行后，[具体年份，如预测2025年]武昌区商业噪声类投诉件数量比2023年约下降14%，比2024年约下降12%;油烟污染类投诉件数量比2023年约下降23%，比2024年约下降34%。

服务走在前，以“服务”提升管理“温度”

“共情是基础，执法是本职”是武昌城管共情执法的基本工作原则。不过在执法大队三中队队长殷骏看来，要做好共情执法，还有一个重要前提是“服务要先行”。

今年2月，武昌区丁字桥街向阳佳苑小区的魏先生计划在邻近一处居民楼的一楼开设早餐店。“因为之前一直在上班，开店这方面没什么经验，营业执照怎么办理都不知道。”店家魏先生起初设想的经营类目中包含油条、面窝等油炸类食品，没有考虑过油烟排放等相关问题。

武昌区城管执法局执法大队三中队在接到“批前服务”任务后，多次上门给店家提供后期可能存在的油烟排放等问题的指导，也给店家提供了一些选址及经营范围上的合理化建议。魏先生表示，自己考虑得不是很全面，后来和家人商量，还是采纳了城管的建议，避免了后期可能产生的一系列麻烦问题。

“开业到现在，我们没收到过小禾豆浆关于油烟噪声的相关投诉。”魏先生的小禾豆浆早餐店正常经营两个月，没有居民投诉发生。执法大队三中队队长殷骏介绍，类似小禾豆浆店这样的案例还有很多，办理流程也简单明了:行政审批部门通过“市审管一体化平台”向各街道执法中心及城管派件，联合踏勘人员第一时间接受任务，并与申请人联系约定时间，三个工作日内完成踏勘，现场就可以完成踏勘意见反馈。

“共情执法，其实不光是执法队员共情群众，只要服务在前，群众也能‘共情’城管。”执法大队三中队队长殷骏介绍，不论是“批前服务”还是首违不罚，这些举措根本上都是服务群众。曾有一家棋牌室存在燃气安全隐患，执法人员多次联系天然气公司，上门十几次帮助商户逐项整改到位。商户被执法队员这种“为民服务、共情执法”的精神感动，主动申请缴纳罚款。

进一次门办多项事，以“高效”促进治理“力度”

“进一次门，查多项事。”武昌城管共情执法指引中，要求执法队员对反复存在问题的主体重点检查，在保证必要的抽查覆盖面和监管效果的同时，防止检查过多和执法扰民的工作要求。

工地夜间施工噪声处置工作中，就存在一家工地遭居民反复投诉，执法队员多次上门的情况。一个个去解决就要跑很多次，不仅增加了执法人员工作量，还可能影响居民生活、企业运营。武昌区城管执法局执法大队四中队集思广益，从人民需要和企业实际需求出发，最终搭建城管、居民、社区和施工方的“四位一体”沟通平台31个，并指导5家项目成立“党员降噪工作室”;指导工地在建项目举行各类活动46次，在105家工地设立噪声专管员，指导项目建立居民沟通群101个，从源头减少夜间施工对周边居民的影响，投诉量也大幅减少。

武昌城管的两个共情执法工作室发挥了示范作用，有效促进了全区共情执法工作的广泛开展。

武昌区中华路街道的青龙巷美食城，曾经是一个闲置许久的菜市场，成功转型为美食城后，吸引了超过30家流动摊贩入驻。中华路街道综合执法中心联合区城管执法局，多次上门为美食城提供油烟排放合规、噪音污染控制、清洁能源使用等方面的服务和指导。同时，协助其联系市场监管部门、消防部门指导营业办证、消防安全等方面事项。青龙巷美食城也积极支持青龙巷改造提升，听取执法人员建议，将美食城建筑外立面拆旧换新。

武昌区积玉桥街道综合执法中心，在正式发出温馨提示和责令整改通知的同时，创新性地采用告知书等形式，对轻微问题予以宽容处理。武昌区珞珈山街道综合执法中心在樱花节保障期间，组建志愿服务队，积极开展“花漾珞珈·樱你而美”暖心志愿服务活动。其中一支志愿服务队伍由武汉大学学生组成，主要负责在校园内对存在轻微损伤树木花草等行为的游客发放《文明赏樱温馨提示单》，既保护了美丽风景也守护了游客的美好心情。

城市治理的温度，藏在餐香飘溢的烟火气里，显于噪声扰民的调解中，融在背街老巷的焕新里。

从武昌区的实践中可见，共情执法不仅是一种执法理念，更是一座连接政府与群众的桥梁;不仅是一次执法方式的革新，更是一场以民为本的治理升级。当“服务先行”成为全区共识，当“共情执法”成为治理基因，必将绘就更温暖、更和谐、更有生命力的民生画卷。